Commerce électronique

Pas d’obligation de mettre en place une hotline pour informer les consommateurs avant leur achat en ligne – Arrêt de la CJUE C-649/17 « Amazon UE » du 10 juillet 2019 (sur renvoi préjudiciel)

La Cour de Justice de l’Union Européenne juge que la Directive 2011/83/UE relative aux droits de consommateurs, en son article 6, paragraphe 1, sous c), n’impose pas au professionnel de mettre en place une ligne téléphonique ni de communiquer aux consommateurs un numéro de téléphone, ou de télécopie, ou un courrier électronique, pour leur permettre de contacter le professionnel avant l’achat en ligne, au titre de l’obligation d’information :

Selon la Cour, le texte exige de mettre à la disposition du consommateur « un moyen de communication de nature à satisfaire aux critères d’une communication directe et efficace ».

Il en résulte que tout moyen – autre que le téléphone, la télécopie ou le courrier électronique- qui garantit une communication directe et efficace est parfaitement admissible, notamment un formulaire de contact électronique au moyen duquel les consommateurs peuvent s’adresser au professionnel par l’intermédiaire d’un site internet et par lequel ils reçoivent une réponse écrite ou peuvent être rapidement rappelés. Par cette décision du 10 juillet 2019 rendue sur renvoi préjudiciel de la Cour fédérale de justice d’Allemagne le 5 octobre 2017 (dans la procédure Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucher verbrände contre Amazon EU), il a ainsi été jugé que le rappel automatique mis en place par Amazon EU est susceptible d’être conforme, dès lors que l’information a été rendue accessible sous une forme claire et compréhensible, ce que la juridiction de renvoi doit désormais vérifier pour la suite de cette procédure au fond.

La Cour indique clairement aux Etats membres de l’UE que leur rôle consiste à s’assurer que les plates-formes de vente à distance offrent aux consommateurs une communication directe et efficace assortied’ une information claire et compréhensible sur cette communication, peu important la liste des moyens énoncés dans la Directive qui ne doit pas être considérée comme impérative. Ici, la loi nationale allemande qui visait expressément l’obligation de mettre un numéro de téléphone à disposition des consommateurs a été invalidée.

On voit que l’objectif poursuivi par la CJUE est d’éviter qu’un Etat membre ajoute des contraintes spécifiques plus exigeantes dans ses règles nationales de protection des consommateurs, jugées excessives en termes de coûts et pesant sur la marge et la compétitivité des entreprises dans l’UE. Cela pourrait montrer l’effort d’adaptation de cette instance de l’UE aux besoins de la concurrence accrue des relations commerciales mondiales, en proposant une approche libéralisée inédite dans l’application du droit de la consommation.